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“Facebook e Instagram son los escaparates y WhatsApp es la caja registradora”.
As?? describi?? Matt Idema, director de operaciones de WhatsApp, el modelo de negocio de la aplicaci??n de mensajer??a.
Bajo el ala de Facebook, su empresa matriz, la aplicaci??n dej?? atr??s la ??poca en la que aspiraba a generar ganancias a partir de suscripciones anuales de sus usuarios y ahora se enfoca en servicios para compa????as y comisiones por transacciones financieras a trav??s de WhatsApp Business y otras funcionalidades que ya se implementan en pa??ses como India.
As??, un peque??o negocio puede compartir su cat??logo de productos desde la aplicaci??n e interactuar con sus clientes, al igual que una empresa m??s grande tiene la posibilidad de usar WhatsApp como centro de atenci??n al p??blico y para compraventas.
Este plan, dicen los expertos consultados por BBC Mundo, tiene un enorme potencial de crecimiento, pero tambi??n reaviva el debate sobre c??mo Facebook usa la informaci??n de los usuarios para generar ganancias.
La base de datos de WhatsApp alberga informaci??n de 2.000 millones de personas.
“WhatsApp es gratuito para sus usuarios porque, en cierta forma, el producto son ellos”, le dijo a BBC Mundo la analista de tecnolog??as Pilar S??enz.
La multimillonaria compra
La aplicaci??n de mensajes m??s popular en el mundo est?? presente en m??s de 180 pa??ses.
Fue fundada en 2009 y comprada por Facebook en 2014 por una cifra cercana a los US$20.000 millones.
En ese entonces se intent?? cobrar US$1 por una suscripci??n anual, pero la idea fue descartada tiempo despu??s por “anticuada”.
En el momento de la compra, Zuckerberg se comprometi?? a mantener dos de los pilares de la pol??tica de la plataforma de mensajer??a: no incluir publicidad y no usar los datos de los usuarios.
Luego, como explica S??enz, desde 2016 esa promesa se comenz?? a romper dando pie al nuevo modelo de WhatsApp.
“Facebook hizo la compra porque sab??a que era una base de datos enorme y que se iba a extender. Por eso desde 2016 WhatsApp comienza a pasar informaci??n sobre sus usuarios. Esos datos, por decirlo de alguna forma, alimentan el plan de negocios de Facebook“, indica la S??enz, quien es coordinadora de proyectos de la Fundaci??n Karisma, una organizaci??n que realiza seguimiento del desarrollo de nuevas tecnolog??as con sede en Colombia.
Aquella multimillonaria compra de la aplicaci??n de mensajer??a apenas fue el inicio de un proyecto m??s ambicioso.
Facebook realiz?? dos inversiones m??s en 2020 para consolidar WhatsApp como su gran caja registradora.
Gast?? US$5.700 millones en la compra de la compa????a india de soluciones digitales Jio Plattforms y poco despu??s otros US$1.000 millones en Kustomer, una empresa especializada en comercio electr??nico.
El objetivo, seg??n los expertos, es contar con todo el entorno tecnol??gico necesario para que WhatsApp pase a funcionar como centro de transacciones y, claro, generar m??s ganancias.
El mayor centro de atenci??n al cliente del mundo
Algo que se mantiene en WhatsApp es dejar fuera de la aplicaci??n a la publicidad, no como otras plataformas de su empresa matriz que s?? hacen el papel de “escaparates” de productos y servicios.
“A diferencia de Twitter, Google, Instagram o el propio Facebook, no incluye anuncios y por eso no generaba ingresos directos”, explica a BBC Mundo Cristian Le??n, director program??tico de Asuntos del Sur, una organizaci??n de innovaci??n y pol??tica con sede en Argentina.
El experto a??ade que, adem??s, la plataforma de mensajes es una aplicaci??n “cerrada”, por lo que un desarrollador no puede acceder f??cilmente a su c??digo para desarrollar otras tecnolog??as o servicios complementarios que supongan ingresos a favor de WhatsApp, algo que s?? se puede hacer en Telegram, uno de sus competidores.
“??Entonces, cu??l es el valor comercial? Su valor intr??nseco son necesariamente sus datos. Esta es una fuente muy rica de informaci??n comercializable con n??meros de tel??fono, tiempos y horarios de uso, geolocalizaci??n, etc. Y finalmente est??n los negocios que utilizan WhatsApp para vender sus productos que aprovechan esos datos para perfilar posibles clientes”, a??ade Le??n.
En 2017 se anunci?? la salida de WhatsApp Business, un servicio para peque??as y medianas empresas que, seg??n la compa????a, permite “comunicarse con clientes, promocionar productos y servicios, y contestar preguntas durante la experiencia de compra”.
La aplicaci??n, que ya cuenta con millones de usuarios, es gratuita, pero varios de sus servicios no lo son. Aunque un experto citado por la revista Forbes se??ala que puede generar miles de millones de d??lares trimestrales gracias a su base de datos e integraci??n con Facebook.
Pilar S??enz se??ala que con esta innovaci??n y las recientes inversiones hechas por Facebook, se apunta a convertir a WhatsApp en el centro de atenci??n al cliente m??s grande del planeta, donde se puedan reservar boletos de avi??n, pedir una pizza o alquilar un auto.
“Se oferta como un mecanismo para que las empresas peque??as usen WhatsApp para tener un contacto m??s directo y personalizado con sus clientes, tener un cat??logo de compras ah?? o programar interacciones automatizadas. Eso no es gratis”, explica.
Sin embargo, la experta a??ade que el plan de negocio no se queda ah??, dado que Facebook desarroll?? una interfaz de programaci??n (m??s conocida como API) para que las compa????as grandes puedan integrar a la aplicaci??n de mensajer??a a sus canales de atenci??n al p??blico.
Por ello cada vez es m??s frecuente que una p??gina empresarial alojada en la red social fundada por Zuckerberg incluya un bot??n que permite al interesado contactar con la compa????a de manera directa a trav??s de WhatsApp.
“Esta API ofrece una integraci??n entre el sistema de informaci??n de la empresa y la plataforma de mensajer??a. Es un modelo de centro de servicio al cliente intermediado que quiere proveer Facebook y, por ello, es que quieren cambiar los t??rminos y condiciones de uso de WhatsApp”, se??ala.
En enero de este a??o se anunci?? una modificaci??n en la pol??tica de privacidad de la aplicaci??n de mensajer??a que le otorgaba a Facebook mayor acceso a los datos de los usuarios y sus interacciones con empresas. La medida deb??a entrar en vigor desde febrero, pero fue postergada hasta abril en medio de cr??ticas.
“Estamos hablando de un centro de atenci??n al cliente con muchos datos de miles de millones de personas donde las empresas pagan por tener el servicio. Se puede ver que pretenden que este modelo de negocio crezca mucho”, concluye S??enz.
WhatsApp, como otras tecnol??gicas, no hace p??blicos los ingresos anuales que percibe por sus servicios.
No acaba ah??
Si WhatsApp va camino a convertirse en la caja registradora del conglomerado Facebook, en India ya casi es una tarjeta de cr??dito.
La aplicaci??n suma 400.000 cuentas nuevas por mes y tiene 200 millones de usuarios activos en ese pa??s asi??tico donde, adem??s, de WhatsApp Business, ya est??n operativas desde hace dos a??os funciones como pagos en l??nea, compras directas y transacciones de dinero entre usuarios.
Y la compa????a de mensajes adquiere ingresos directos por cada una de esas transacciones financieras.
El mismo Zuckerberg se??al?? en 2020 que India representa una “enorme oportunidad” y adelant?? que otros pa??ses est??n en la mira.
Uno de ellos es Brasil, donde los servicios de transacciones a trav??s de WhatsApp se implementan poco a poco.
Este nuevo modelo de negocio de la aplicaci??n, dicen los expertos, recuerda a la forma en la que su competidor en China WeChat pas?? de ser un sistema simple de mensajer??a a una plataforma donde se puede hacer compras, ofertar productos, pagar tarjetas de cr??dito e incluso conocer gente con un esquema similar a Tinder.
Ir??nicamente, en sus or??genes, a WeChat lo llamaban el “WhatsApp chino“.
??C??mo hizo Facebook para cambiar por completo el plan de negocios de la aplicaci??n de mensajes que compr?? por una cifra multimillonaria hace seis a??os?
“Este enorme potencial comercial que buscan explotar se debe a la interoperatibilidad que se puede generar entre WhatsApp, Facebook e Instagram. Tienes los datos, herramientas de socializaci??n, perfilamiento y segmentaci??n de usuarios y con ello generas un ecosistema que permite a WhatsApp ser monetizado”, concluye Le??n.
Por ello, el experto concluye en que la verdadera riqueza de WhatsApp son los datos de sus usuarios.
BBC News
